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クレーム対応のテクニック!「LEAD」法を使えば女子力アップ間違いなし

Date:2012.07.23

対人関係のコミュニケーションにおいては、相手の真意を正しく受け止める事が問題解決の最善の方法となります。

彼と言い合いになってしまった、最近ぎくしゃくしているかも・・・と落ち込んでいる人は、この「LEAD」という問題解決方法があるのをご存知でしょうか。

これは、クレーム対応のテクニックとしても利用される方法であり、日常生活の問題解決にも繋がりますよ!彼の言い分がクレームだとは決して言いませんが、人間社会が複雑なご時世、この対処法を知って気持ちを楽にしてみませんか?

「LEAD法」は、4つのステップで問題解決をはかります

アメリカのコミュニケーション組織の専門家が唱える考え方が、この「LEAD法」です。
プロスポーツ界でも、プレッシャーに打ち勝つ手段として用いられているようですね。

「LEAD」の「L」は、LISTEN=聞くとなります。これは、相手の意見に耳を傾けるという事です。もちろん相手が欲している内容を聞くというのもありますが、それだけではなく自分の至らなかった事まで聞きいれる寛容さが必要となります。

お互いにカッとなっている時にはただの暴言となってしまう可能性もありますから、まずは自分がしっかりと気を落ち着けて、素直に意見を求める事が相手の懐に入るチャンスだと思って下さい。

冷静であれば多少事務的にでもかまいません。反対に感情的に話さない方が、男性も落ち着いて会話をしようという意識になります。

ノートに書いて掘り下げてみて、分析する

「LEAD」の「E」は、EXPLORE=掘り下げる事です。要は、そうなった原因を掘り下げて課題を整理するのですね。これは、ノートなどに書き出してみましょう。色々な課題が書けたら、次はLISTEN=聞くで求めた意見とノートに書いた課題を結び付けます。

そうして分析(ANALYZEの「A」)していくうちに、「これが間違い!」「こうしたらいい!」などの解決策が見えるようになります。どこかで必ず紐付けが出来るのですね。

最終的には「冷静な判断力のある女」として評価されます

最後の「D」はDO=行動です。解決策が判明したら、あとはそれに従い行動するだけです。

L・E・Aまでで自分で冷静に原因を追究するクセがつくと、この段階でミスなく行動できます。後で後悔しないためにも、大きな損害を回避する習慣をつけたいものです。

慣れるまでは面倒な気もするこの「LEAD法」ですが、コツは自分が他人からどのように見られているかを常にチェックしておく事。

セルフ・モニタリングとも言い、必要に応じて自分自身の見え方(出し方)を調整するタイプの人を指します。セルフ・モニタリングを意識できれば、対人能力が高くなると言われています。

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